Curso:

«EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA RELAÇÃO COM O CLIENTE»

OBJECTIVOS

 Compreender as mudanças ocorridas ao nível das necessidades e expectativas do cliente
 Aplicar de forma eficaz técnicas de comunicação no processo de atendimento
 Reconhecer a importância do atendimento personalizado como um factor crítico do serviço de atendimento de excelência
 Conhecer e colocar em prática as diferentes fases do atendimento personalizado
 Identificar princípios de actuação na resolução de reclamações, encarando-as como uma oportunidade de fidelizar o cliente

DESTINATÁRIOS

Profissionais que exerçam funções na área do contacto com o cliente, nomeadamente funções de atendimento (presencial e/ou telefónico).

METODOLOGIA

Activa, com recurso à resolução de exercícios práticos, visionamento e discussão de filmes sobre temas abordados, realização e análise de simulações de atendimento e vendas; expositiva, com recurso a meios audiovisuais.

DURAÇÃO - LOCAL

Com a duração de 20 horas, de 14 a 18/04/14 e de 28/04 a 02/05/14 das 13:30 às 17:30 horas,  na Rua Guilherme Pereira Inglês, nº. 42 – 1º. Dtº. (prédio de esquina com o largo da Ingombota, do lado oposto ao prédio «verde»).

PROGRAMA INDICATIVO

1- EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
 Perfil do cliente nos dias de hoje
 Novos desafios para os profissionais de atendimento

2- COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL COMO COMPETÊNCIAS – CHAVE DO PERFIL PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
 Importância da comunicação
 Saber escutar o cliente
 Assertividade na relação com o cliente
 Linguagem não verbal e o seu impacto decisivo na relação com o cliente

3- ATENDIMENTO PERSONALIZADO
 Conceito e importância
 Fases do atendimento personalizado: Acolhimento, descoberta das necessidades e expectativas do cliente, encaminhamento e despedida

4- ATENDIMENTO TELEFÓNICO

5- GESTÃO EFICAZ DAS RECLAMAÇÕES
 Princípios de actuação perante uma reclamação
 Reclamações como oportunidades para ganhar o cliente

6 – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

PREÇOS

No valor equivalente a $850,00 por participante. A inscrição de 2 ou mais participantes em cada curso dá direito a um desconto de 15% por participante. A Emosist pratica preços especiais para «grupos fechados» e, neste caso, pode ajustar melhor os conteúdos às reais necessidades dos participantes. Estudantes beneficiam de um desconto de 50%.

FORMADOR

Como é seu hábito a EMOSIST afectará à realização do curso um Formador Profissional com qualificação e experiência relevantes que elevado nível de qualidade.