Curso:
«EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA RELAÇÃO COM O CLIENTE»
OBJECTIVOS
Compreender as mudanças ocorridas ao nível das necessidades e expectativas do cliente
Aplicar de forma eficaz técnicas de comunicação no processo de atendimento
Reconhecer a importância do atendimento personalizado como um factor crítico do serviço de atendimento de excelência
Conhecer e colocar em prática as diferentes fases do atendimento personalizado
Identificar princípios de actuação na resolução de reclamações, encarando-as como uma oportunidade de fidelizar o cliente
DESTINATÁRIOS
Profissionais que exerçam funções na área do contacto com o cliente, nomeadamente funções de atendimento (presencial e/ou telefónico).
METODOLOGIA
Activa, com recurso à resolução de exercícios práticos, visionamento e discussão de filmes sobre temas abordados, realização e análise de simulações de atendimento e vendas; expositiva, com recurso a meios audiovisuais.
DURAÇÃO - LOCAL
Com a duração de 20 horas, de 14 a 18/04/14 e de 28/04 a 02/05/14 das 13:30 às 17:30 horas, na Rua Guilherme Pereira Inglês, nº. 42 – 1º. Dtº. (prédio de esquina com o largo da Ingombota, do lado oposto ao prédio «verde»).
PROGRAMA INDICATIVO
1- EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
Perfil do cliente nos dias de hoje
Novos desafios para os profissionais de atendimento
2- COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL COMO COMPETÊNCIAS – CHAVE DO PERFIL PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Importância da comunicação
Saber escutar o cliente
Assertividade na relação com o cliente
Linguagem não verbal e o seu impacto decisivo na relação com o cliente
3- ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Conceito e importância
Fases do atendimento personalizado: Acolhimento, descoberta das necessidades e expectativas do cliente, encaminhamento e despedida
4- ATENDIMENTO TELEFÓNICO
5- GESTÃO EFICAZ DAS RECLAMAÇÕES
Princípios de actuação perante uma reclamação
Reclamações como oportunidades para ganhar o cliente
6 – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
PREÇOS
No valor equivalente a $850,00 por participante. A inscrição de 2 ou mais participantes em cada curso dá direito a um desconto de 15% por participante. A Emosist pratica preços especiais para «grupos fechados» e, neste caso, pode ajustar melhor os conteúdos às reais necessidades dos participantes. Estudantes beneficiam de um desconto de 50%.
FORMADOR
Como é seu hábito a EMOSIST afectará à realização do curso um Formador Profissional com qualificação e experiência relevantes que elevado nível de qualidade.